Un Sitio Web condiciona el proceso de compra

El poder de las recomendaciones es fundamental. Según un estudio de la consultora Nielsen de 2015, el 83% de las personas tienen confianza en las recomendaciones que hacen otras personas que conocen y condicionan su proceso de compra. En segundo lugar, la Web de las marcas en un 70%, y luego, con un 66%, los contenidos y comentarios de otros usuarios On line. Ejemplo: antes de ir a comer a un Restaurante, me fijo las opiniones en Guía Oleo o Restorando, no vaya a ser cosa que se coma mal!

nielsen

Es decir, cuando una empresa piense definir una estrategia de marketing y hacer publicidad, esa es la dirección que debe elegir gestionar.

Para las recomendaciones de las personas que conozco o los comentarios de aquellos que no conozco, la mejor estrategia es gestionar la reputación. La empresa tiene que crearla y no dejar que terceros la creen. De allí que los medios sociales ayudan a generar esa reputación.

El consumidor se convierte en prescriptor.

  • Si me gusta = recomiendo
  • Si no me gusta = no recomiendo

¿Cómo hacer para conseguir comentarios positivos de los consumidores?

No se trata de ofrecer descuento o premios, porque ese precio o actitud se va afianzando en la mente del consumidor y cuando no está, hace reducir el posicionamiento de marca. Sino que se trata de jugar con las sensaciones, las emociones y las expectativas de los clientes. Lo más importante es “dar algo que el cliente no esperaba recibir”. Ejemplo: que me regalen un ramo de flores por el día de primavera en el gimnasio donde asisto para hacer actividades físicas. Y, cuando esto sucede, lo primero que hace el cliente de la alegría, comparte, en Facebook o en Twitter y, lo que llama la atención, trae recuerdo de marca.

Asimismo, el sitio Web o Web Site es importante, es el principal medio donde las personas van a buscar información antes de la compra de un producto.  Es necesario, atrapar al usuario y generar esa buena reputación de primera mano con la marca. Para ello, la empresa debe definir estratégicamente sus objetivos y adaptar el diseño de sitio Web para conseguirlos.

Hoy, la Web permite interactuar, generar bidireccionalidad, convertir ventas, crear inteligencia colectiva, hipersegmentar, e incluso, permite aprender el comportamiento de los usuarios y es  capaz de adaptar el contenido para cada uno, en función a sus gustos, necesidades e intereses. Pero, dentro del sitio web, debe primar la EMOCION. El libro de Donald Norman, EMOTIONAL DESIGN, describe 4 ejes a trabajar:

  • Apariencia: diseños suaves y curvas provoca positivismo, empatía con la marca, contrario a los aspectos angulosos que provoca rechazo, miedo.
  • Usabilidad: simpatía con el usuario. Diseño simple que otorgue al usuario sensación que controla la web. Ejemplo: MailChimp, la domina cualquiera.
  • Contemplación a la memoria: diseño con objetos familiares.
  • Crear sensaciones (empatizar): diseños con fotos amigables, como por ejemplo la foto de una niña sonriendo. Hay que ser muy visual. Mucha imagen (o video) y poco texto solo para complementar con información porque, en un mundo repleto de información, no leemos.

De esta manera, la Web es presencia, es la imagen digital de cada marca. Es el primer paso para la construcción de una estrategia digital y una posterior estrategia online de SocialMedia como herramientas de marketing y de fidelización. Y, dado el largoplacismo de las estrategias de SocialMedia, es necesario pensar en vender hoy y convertir ventas a largo plazo, pues, “lo que sucederá con mi empresa en 4 años dependerá de lo que haga hoy”.

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